Los datos de las redes sociales son una fuente cada vez más valiosa de información para todas las empresas. Desde influyentes expertos de la industria twitteando noticias de los mercados, a clientes descontentos desahogando su furia en las páginas corporativas de Facebook, la variedad y cantidad de datos producidos cada segundo en las redes sociales puede proporcionar pistas importantes para todas las empresas. Una monitorización básica de las redes sociales permite ver con qué frecuencia se menciona su marca, producto o campaña o conseguir una visión amplia de los temas de conversación online. Pero los datos sociales permiten a las empresas llevar su análisis a un nivel superior, además de ser capaces de utilizar estos datos sociales para mejorar sus productos y servicios y adaptarlos a las necesidades del cliente. La creciente importancia de las redes sociales y la información compartida en ellas, permite a las empresas predecir la evolución futura. Análisis predictivos pueden ser especialmente útiles para los bancos. Desde el monitoreo del sentimiento del público en general sobre la economía se pueden predecir las fluctuaciones en el mercado de la vivienda. La importancia de estos datos sociales es algo que los bancos ya no pueden ignorar. Estas son 5 maneras de cómo los bancos pueden aprovechar los datos sociales para mejorar sus estrategias generales.
Estas son 5 maneras de cómo los bancos pueden aprovechar los datos sociales para mejorar sus estrategias generales.
1. El análisis de la opinión pública hacia la economía
La coyuntura económica general tiene un gran impacto en todos los ámbitos de la industria financiera, así como en la vida cotidiana de las personas. Desde los bancos que prestan y piden prestado dinero, a las personas que buscan invertir o hacer compras más grandes (por ejemplo, la compra de una casa) en la industria todo se ve afectado por estos cambios de la economía. Con un análisis de la opinión pública puedo decir a los bancos desde el principio si la gente es optimista sobre el desarrollo económico y quieren gastar dinero o si se sienten inseguros y por lo tanto son más propensos a ahorrar sus ingresos. Siguiendo estas conversaciones, los bancos pueden adaptar y perfeccionar su estrategia de negocio de acuerdo a estas tendencias.
Los datos de Redes Sociales ofrecen información en tiempo real que pueden ser entregados en el momento oportuno a los departamentos adecuados de un banco. Mediante el control de diferentes frases y palabras clave, como por ejemplo, menciones relacionadas con el desempleo o discusiones acerca de préstamos hipotecarios, los bancos pueden ver fácilmente que la economía puede ir bien. El uso de estas estrategias da a los bancos, especialmente los especialistas en desarrollo económico, una gran ventaja sobre el uso de las estadísticas «oficiales» y los archivos. La recopilación de datos para los archivos a menudo toman mucho tiempo, por lo que los datos son casi obsoletos por el tiempo que ocupa a los bancos e instituciones financieras. Por el contrario, los datos en redes sociales se pueden recoger de forma rápida y reflejan los desarrollos actuales en tiempo real.
Menciones de «venta» vs «compra» de viviendas durante un período de 30 días desde principios de enero
Desde principios de año, las menciones relacionadas con la compra de una vivienda han sido casi el doble del número de menciones relacionadas con la venta de una vivienda. Los bajos tipos de interés de las hipotecas están haciendo que la inversión en una vivienda sea un tema muy comentado.
Para los bancos, el seguimiento de estas conversaciones es una oportunidad para dirigir su marketing y comunicación de una manera más específica. Por ejemplo, en zonas en las que muchas personas están buscando para comprar una vivienda, tiene sentido que los bancos se centren en comercializar hipotecas a bajo interés.cuentas corrientes y a sus ofertas de ahorros
2. Entender la opinión del consumidor sobre los productos
Antes de pedir un préstamo o una hipoteca o invertir dinero, la gente siempre va a estudiar sus opciones y va a comparar diferentes ofertas. Webs de Finanzas o blogs de asesoramiento son fuentes tan valiosas para este tema como los amigos y la familia – así pues los bancos deben ser conscientes de cómo son percibidos sus productos online.
El monitoreo de las conversaciones acerca de sus productos, así como de sus competidores, permite a los bancos ver lo que más importa a sus clientes y cómo sus productos son percibidos en comparación con los demás. Los datos de las redes sociales permiten a los bancos tomar decisiones bien fundadas sobre qué aspectos de sus productos necesitan mejorar y que productos completamente nuevos podría valer la pena desarrollar.
Un análisis de los sentimientos de una serie de diferentes bancos, filtrada por menciones a sus
En el gráfico anterior, Ally Bank recibe el mayor porcentaje de menciones positivas (46%) para sus ofertas en cuentas de ahorro. Muchas de las menciones positivas estaban relacionadas con el tipo de interés relativamente alto que los clientes reciben en sus cuentas de Ally, la que muestra la posición en el mercado del banco, así como las ventajas competitivas que tiene sobre otras entidades. En contraste, Citi recibe una gran cantidad de menciones negativas – debido a su reciente acuerdo con el Attorney General de Nueva York acerca de su proceso de evaluación para los clientes que quieran abrir una nueva cuenta.
Dado que los bancos dependen en gran medida de la confianza de sus clientes, necesitan estar atentos a las conversaciones globales sobre ellos, así como a los debates relacionados con sus productos. Un análisis más profundo de las conversaciones relacionadas con el producto ofrece a los bancos una detallada comprensión de sus problemas potenciales. También les permite ver el impacto que un determinado tema podría tener en su reputación online. En cuanto a las conversaciones les permite establecer quién, cómo y por qué – y luego adaptar sus ofertas, así como su comercialización y estrategia de comunicación en consecuencia.
Una nube de palabras sobre conversaciones asociadas con los controles de Ally Bank y sus ofertas en cuentas de ahorro
La nube de palabras del gráfico anterior muestra las palabras clave más mencionadas en relación a las ofertas de Ally Bank. Mientras que el ahorro de dinero es considerado generalmente un tema importante, otro término frecuentemente mencionado es «popular», una indicación de que los clientes están felices con el servicio y ofertas que reciben.
Para los departamentos de desarrollo de productos de los bancos, este tipo de información también es útil en la creación de productos completamente nuevos basados en lo que sus clientes están buscando o puedan necesitar, por ejemplo, oportunidades de inversión o préstamos para fines específicos como la educación.
3. La identificación de oportunidades para la interacción con el cliente
A lo largo de toda la vida, hay muchas ocasiones en que las personas confían en su banco para el apoyo y asesoramiento sobre diferentes temas, que van desde consejos sobre cómo ahorrar para futuros proyectos – jubilación o un fondo de educación para los niños – a las hipotecas y otras grandes inversiones.
Una forma de detectar estas oportunidades para comprometerse con los clientes es la búsqueda de hashtags pertinentes – #isaidyes, por ejemplo, es un hashtag popular entre las parejas de recién comprometidos, que son propensos a comenzar a planear su boda pronto, mientras #homeowner o #homebuyer son a menudo utilizados por las personas que han comprado una casa y así sucesivamente.
Monitorizar las conversaciones en torno a estos hashtags ayuda al banco a segmentar su base de clientes potenciales en diferentes grupos con diferentes necesidades y objetivos. Diferenciar claramente entre esos grupos permite a los bancos orientar sus estrategias de comunicación o de marketing específicamente a los segmentos de clientes y ofrecerles exactamente los productos adecuados en diferentes etapas de sus vidas.
Una nube de palabras relacionada con menciones a #homeowners y #homebuyers
La nube de palabras anterior muestra las palabras clave más mencionadas en relación a #homebuyers y #homeowners. Palabras clave que se mencionan muy a menudo en este contexto son «hipoteca», «compra» y «primera vez», lo que indica un gran número de personas interesadas en la compra de su primera casa. Los bancos pueden utilizar estos conocimientos para mejorar su estrategia hacia estos segmentos de clientes. Por ejemplo, pueden ofrecer seminarios sobre lo que los nuevos propietarios deben ser conscientes al comprar su vivienda. Esto no sólo ayuda a aumentar la conciencia sobre el banco entre clientes potenciales, sino que también mejora la imagen del banco global y lo posiciona como asesor al acercar su conocimiento experto a sus clientes.
Al dar consejos sólidos, los bancos pueden establecer una relación con estos potenciales compradores de vivienda, lo que aumenta las posibilidades de que se conviertan en sus clientes a largo plazo. Al mismo tiempo, estableciéndose como una fuente de conocimiento y de confianza de la información les ayuda a mejorar aún más su reputación online.
Haciendo uso de la inteligencia de datos sociales: Banco de Inglaterra y Wells Fargo
El Banco de Inglaterra introdujo el seguimiento a las redes sociales para obtener información en tiempo real sobre la evolución económica de Gran Bretaña. Monitorizar diferentes temas de conversación global permite a sus especialistas ver cuáles son los temas más urgentes en la mente de las personas. «La mejor forma de medir el sentimiento de los mercados financieros? […] Al mirar las palabras que la gente está utilizando para describir sus acciones en los mercados financieros. ¿Se sienten pletóricos? ¿Sienten pánico? «, Dijo el economista jefe Andy Haldane en una entrevista.
La escucha en Redes Sociales permite al Banco averiguar cuántas personas están hablando de temas como el desempleo, mediante la búsqueda de conversaciones acerca de «subsidio de búsqueda de empleo», así como mantener un ojo en la evolución de los precios y el crecimiento de la economía digital. El objetivo principal es el seguimiento de la evolución actual. Dando un ejemplo reciente del impacto de los medios sociales, Haldane se refirió a la implementación de nuevas restricciones en el mercado inmobiliario del Reino Unido en 2014 y dijo que «algunas de esas intervenciones fueron calibradas mediante el análisis de esta gran base de datos del endeudamiento hipotecario por casi todo el mundo en el Reino Unido «.
Otro ejemplo de la creciente importancia de la inteligencia de datos en redes sociales para los bancos es Wells Fargo. El banco minorista con sede en Estados Unidos estableció dos «salas de guerra en medios sociales» en 2014 para el monitoreo de lo que los clientes están diciendo acerca de ellos online. El responsable de redes sociales del banco llama a los medios de comunicación social «un cambio fundamental en el comportamiento del consumidor.» Para reflejar este cambio y ser capaz de responder a los clientes lo más rápido posible, el centro de mando está formado por un equipo especializado que vigila sobre todo las menciones relacionadas con Wells Fargo online.
Tanto Wells Fargo y Banco de Inglaterra han hecho importantes inversiones en equipos dedicados y tecnología de alto nivel para monitorear la conversación en las redes sociales y plataformas online. Sus inversiones muestran reflejado la importancia de estos datos sociales para la industria bancaria.
4. Planificación de lanzamientos de productos
Los bancos y otras entidades financieras lanzan nuevos productos sobre una base regular. Con el fin de averiguar qué características deben tener estos productos para mejor las necesidades de los clientes, los bancos pueden confiar en el monitoreo de redes sociales para tener una imagen más clara.
Por ejemplo, para muchas personas que viajan mucho – ya sea por negocios o simplemente para divertirse – las tarjetas de crédito son un “must-have”. Es por ello que existen muchas personas que están buscando para cambiar su proveedor de tarjeta de crédito porque no están contentos con ciertas características o acerca de las tarifas que tienen que pagar. Una búsqueda para encontrar a estas personas podría tener este aspecto:
Consulta de búsqueda para encontrar usuarios interesados en una nueva tarjeta de crédito
Los resultados que aquí se incluyen son personas que están en busca de una nueva tarjeta de crédito en general, así como de ofertas existentes. Si un banco puede ofrecer condiciones especialmente atractivas en su tarjeta de crédito, por ejemplo, la oportunidad de ganar millas de bonificación o el uso gratuito en el extranjero, pueden utilizar fácilmente esta oportunidad para dejar que sus clientes potenciales lo sepan.
Mapa del mundo con «tarjeta de crédito de viaje» – dividido por tipo de medio
Mirando estos resultados podemos ver que gran parte de las conversaciones sobre este tipo de producto es originario de los Estados Unidos, pero también se menciona mucho en Europa. La división de los resultados por tipos de medios muestra que muchos de los resultados se encuentran en blogs y Facebook. Dado que muchas personas tienen blog sobre sus aventuras y experiencias de viaje o escriben blogs de Consejos de viaje, estos resultados no son sorprendentes. Sin embargo, sí muestran donde los bancos deben estar presentes, a qué países deberían apuntar y qué canales son los más adecuados para llegar al público objetivo deseado para sus productos. Con este conocimiento, los bancos pueden prestar más atención y responder a cualquier pregunta o proporcionar a los clientes la información pueden necesitar.
Estos datos también ayudan a los bancos a elaborar nuevas ofertas o productos y a adaptar los ya existentes. Volviendo al ejemplo de las tarjetas de crédito de viaje, si hay un gran número de personas que se preguntan acerca de ciertos beneficios vinculados a este tipo de tarjeta, esto podría ser un incentivo para que los bancos se vean en posibles asociaciones con empresas de la industria del turismo para ofrecer recompensas para el uso de la tarjeta, o con bancos en el extranjero para ofrecer retirada de dinero de manera gratuita en los cajeros automáticos de otros países.
Influyentes en Twitter que hablaron más acerca de las tarjetas de crédito de viaje durante un período de 7 días a principios de febrero
Una vez que los bancos han identificado las necesidades de los clientes y están listos para lanzar un nuevo producto, necesitan a una gran audiencia para que su producto sea conocido. El monitoreo de redes sociales puede ayudar a alcanzar este objetivo, también, dándoles la oportunidad de encontrar personas influyentes en su área de conocimiento y formar la opinión acerca de los productos específicos. Después de la identificación de estas personas influyentes, los bancos pueden darles la oportunidad de probar nuevos productos en exclusiva y ver lo que piensan. Preguntar por sus comentarios no sólo animará a revisar el nuevo producto, sino también a dar a los bancos una idea de qué cuenta puede ser que necesite una mejora adicional antes de lanzar oficialmente el nuevo producto. Con el tiempo, el establecimiento de una relación puede convertir estos influenciadores en embajadores de la marca.
5. Mantenerse en la cima de la evolución económica y de la industria
Dado que los bancos tratan no sólo con grandes sumas de dinero, sino también con información confidencial de sus clientes, son un blanco favorito de la actividad criminal. Las brechas de seguridad, los intentos de robar datos de los clientes y de correos electrónicos de phishing que se envían a los clientes y no clientes son prácticas regulares. Dado que no siempre es fácil identificar estos correos fraudulentos en el tiempo, los bancos tienen que ser conscientes que hay un nuevo ataque para advertir a sus clientes y tomar medidas para proteger la información sensible. También les da la oportunidad de explicar en la gran importancia que le dan a la seguridad de sus clientes y sus datos.
Configuración de alertas, en este caso para los debates relacionados con las hipotecas, es una manera fácil de estar al tanto de los temas potencialmente críticos.
El banco debe mantener una estrecha vigilancia sobre tendencias en el sector inmobiliario y la vivienda. Ya que pocas personas pueden permitirse el lujo de pagar su casa al contado, confían en los bancos para ayudarles a salir con préstamos o hipotecas. Pero el pasado reciente ha demostrado que pueden aparecer críticas muy rápidamente en esta área. Para mantenerse al día con las últimas novedades, los consultores hipotecarios u otros especialistas deben configurar alertas para asegurarse de que son notificados de los acontecimientos potencialmente críticos tan pronto como sea posible. Si, por ejemplo, un alto número de personas que de pronto menciona la idea de vender su casa en lugar de comprar o hay un aumento en las menciones de «morosidad» o «planes de pago» y palabras clave similares, esto puede indicar una crisis inminente.
Dado que la economía global está interconectada en muchos niveles, también es importante que los bancos estén al tanto de los principales acontecimientos u otros factores que pueden tener un impacto sobre ellos, como las nuevas regulaciones sobre las transacciones comerciales o los cambios en las tasas de interés decididas por los bancos centrales , al igual que la reciente decisión del Banco Nacional Suizo
Gran parte de la conversación sobre el franco suizo se centra en los EE.UU., pero el tema es muy discutido en Gran Bretaña también.
Beneficios generales de la inteligencia de datos sociales para los bancos
Los datos en Redes Sociales ofrecen información y beneficios valiosos a una amplia variedad de temas y de diferentes departamentos en los bancos y otras entidades financieras. Proporcionar datos clave a los departamentos relacionados en los momentos críticos, les da la oportunidad de reaccionar casi en tiempo real.
Ser consciente de cómo la gente los percibe y lo que piensan es especialmente importante para los bancos. Al mantener una estrecha vigilancia sobre la conversación sobre los nuevos productos u ofertas, los bancos pueden reaccionar rápidamente a las críticas o dar retroalimentación a los clientes a la hora de elaborar nuevos productos o campañas. Teniendo en cuenta cómo los clientes se sienten con un nuevo producto ofrece a los bancos la oportunidad de demostrar que valoran la opinión de sus clientes y aumentar así su confianza – una parte esencial de tener éxito en la industria financiera. Si saben lo que sus clientes están pensando, los bancos también les pueden ofrecer recursos e información sobre temas adicionales (por ejemplo, a través de seminarios para la compra de casa), establecer una relación y posicionarse como fuentes fiables de información para asuntos relacionados con las finanzas.
Al mismo tiempo, el control de las conversaciones en torno a palabras clave como el desempleo o buscar empleo puede dar una visión de la evolución económica actual. Los ejemplos de Wells Fargo y Banco de Inglaterra en una infraestructura de redes sociales muestran lo significativo que es el crecimiento de los medios de comunicación social y lo relevantes que son para el sector financiero en su conjunto.
Los datos en redes sociales permiten a los bancos sacar el máximo provecho de la nueva información. Les permite encontrar resultados relevantes y estructurarlos de acuerdo con las necesidades de los departamentos específicos. Esto, a su vez, les da la oportunidad de reaccionar a las investigaciones de nuevos clientes potenciales, a inquietudes de los clientes existentes y tomar decisiones mejor informados acerca de nuevos enfoques y estrategias para sus esfuerzos de negocios.
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